向行銷大師學習! 行銷4.0:新虛實融合時代贏得顧客的全思維 心得

拜讀完後行銷學大師科特勒所著的行銷4.0 第一印象的主觀想法,網路改變了這個世界,各式告樣的新科技、大數據、擴增實境、NFC、RFID,改變產業遊戲規則,資訊息的快訊流通讓顧客與品牌間、顧客與顧客間的關係都已經改變,也徹底改變行銷。

線上線下相互跨越,如何把握與客戶的每個「接觸點」,思考優化客戶面對品牌訊息的情境體驗,分析這些接觸點是否能有更完善的藍圖來引領行銷發展,讓企業營運更貼近消費者需求,也是大師提出得重點之處。
延伸閱讀: 品牌接觸點管理的本質

促成消費者的5A體驗

行銷4.0中所提出的虛實整合,其中一個重點 : 促成消費者的5A體驗,
認知 : 顧客被動接受資訊
訴求 : 增加顧客的品牌印象
詢問 : 適度引發顧客的好奇
行動 : 讓顧客參與互動
倡導 : 讓顧客成為品牌傳教士

在這些不同的體驗關鍵時刻,能否滿足顧客需求以及留下正面美好經驗,甚至是被擴散出去,進而形成一種屬於你的口碑行銷,尤其是在後續”倡導”的環節,最終印象的體驗也影響這整個流程是否能將體驗被傳遞出去的重要關鍵

這些體驗將來也不會在被區分為線上線下都會”相互跨越”,而行銷人也該細思線上線下導入體驗路徑,規劃考慮對其他環節的影響,將互動經驗保有良好有意義的經驗才能傳遞服務價值,甚至從鎖定目標客戶到取得顧客社群認可!

真正的關鍵接觸點是達到有意義的連結

為了達到這個目標企業必須識別出顧客的購買路徑,了解在整個路徑上顧客會遇到的接觸點,選擇重要的接觸點介入,企業更應該集中精力改進關鍵接觸點,在這一些接觸點加強溝通,強化其中的通路,改善顧客介面,引進強大的差異化策略
註: 如果您有機會到團體至檨仔腳文化共享空間參觀,留意他們最後送客方式,都是在強化最終印象 延伸閱讀: 零類接觸行銷術

塑造世界力量的轉移

大師也說最具影響力的三個數位族群: 年輕人、女人、網民

年輕人:心理佔有率

新產品被年輕人接受後能推到主流市場,說服年輕人才能影響主流市場,那麼行銷人該反思如何爭取身為早期採用者和趨勢創造者的年輕人擴展更大的心理佔有率

女人:資訊蒐集者

想要有市佔率就得攻佔女性市場,女性也是資訊蒐集者(行銷傳播+顧客教育)更是家庭經理人,全面採購者(碰到更多產品接觸點:功能+情感+價格),行銷人如何善用女性的家庭影響力,贏得更大的市場佔有率

網民:社群連結者、品牌傳教士、內容貢獻者

只要得到鄉民認可、就能擴展品牌知名度,這也讓我想到最近的選舉,也都積極爭取鄉民的認同,企業如何找到善用網民成功擴展心靈佔有率

社群的時代必須藉由品牌和喜歡我們的人去做口碑,你有沒有邀請你的忠實客戶去幫你宣傳!

對新消費者的三大矛盾

1.網路與實體互動需並存

品牌和企業整合網路和實體元素形成”顧客體驗”,體驗式連結透過網路,在顧客和品牌間的接觸點上提供優質的顧客體驗,在這個階段,不只連結的廣度,而是連結的深度,例如越來越多旗艦店提供更優質更深刻的顧客體驗,不急著回收,看好體驗門市效果更甚廣告參考>>麗嬰房「生活體驗店」靠信任建立關係參考>>企業新優勢:贏在顧客體驗旅程

2.顧客得到豐富資訊卻無法專心

購買決策會受到此三種影響,媒體廣告、家人朋友意見、過往經驗,雖然資訊豐富又大量,但也變得破碎化,要贏的顧客注意力,行銷人必須在顧客社群裡創造品牌對話,延伸閱讀>>逃不過的碎片化閱讀時代

3.負面宣傳與正面擁護都很重要

產學界資深顧問連啟佑老師說,在數位時代不可能沒有負面評價,負面宣傳可引發正面擁護,該思考得是如何擁抱負面宣傳,年輕人要的是你的真誠,比如某直轄市長,時常失言卻依然高人氣,因為鄉民了解人不完美,但要的是你的真誠與勇於道歉延伸閱讀>>負面評價也有正面效果?負評的6大優點及3種處理方式

全通路行銷虛實整合如何做,面虛實整合問題

連啟佑老師說

1.顧客體驗路徑一定要畫出來,2.做出會員資料整合,3.線上與線下行銷業務要整合,4.業務薪酬要重新設計,5.科技整合

數位經濟的行銷戰術

提升品牌吸引力

內容行銷的八個步驟

一、設定目標

想透過內容行銷達成什麼樣子的目標? 品牌建立目標還是銷售成長目標!

二、選定觀眾
顧客是誰? 他們有什麼樣的焦慮和渴望? 顧客的樣貌和個性、顧客的焦慮和渴望!

三、內容的構思和規劃

內容行銷的主題,內容的主題內容的形式和組合、內容和故事情節和時間表

四、內容創作

誰來制定作內容? 何時進行? 內容的創作 : 自制或外包,內容的製作時間表!

五、內容傳播

想要在哪些地方傳播內容? 自有通路、付費通路、免費媒體通路!

六、放大宣傳

如何利用內容資產與顧客互動,創造和內容相關的對話、利用造勢者和影響者!

七、內容行銷效果評估

內容行銷活動是否成功? 內容行銷指標、整體目標達成情況!

八、內容行銷改進

如何改進現有內容行銷活動? 更改內容主題、改進內容、改進內容傳播與放大宣傳效果!

思考你認為哪些內容對顧客有價值?
你如果用內容說出跟品牌有關的故事?
你計劃要如何執行內容行銷策略?

我們可以追蹤不同的主題內容,內容形式和傳播通路的表現,分析找出改進機會,行銷人可以針對內容主題內容形式和傳播通路進行實驗,創造和內容有關的對話!

在行銷4.0的世界中脫穎而出

這本書每個章節特別列出應該思考的地方,計劃要如何執行改善之處,可以幫目前遇到的問題與思考因應列出來。誠如科特勒大師所說:今天,每個人都需要有行銷概念,才能擴大影響力。
如果你是行銷人,想快速掌握今日行銷的遊戲規則,轉換自己的經驗與能力,增加在數位時代的行銷戰力,這本書將完整提供你實用的觀念與做法。
如果你是企業經理人,你可以透過書中策略、組織架構與流程設計,訓練員工做好顧客服務,在行銷4.0的世界中脫穎而出。好書值得購買來審思找出企業該改善的地方!!